Kokonaisvaltaista huolenpitoa asiakkaista

Kokonaisvaltaista huolenpitoa asiakkaista | Oriola

Sastamalan apteekkari Tuija Myllymäki laajentaa apteekin perinteistä roolia asiakkaan eduksi.

Sastamalan apteekkarina syksyllä 2016 aloittanut Tuija Myllymäki haluaa pysyä apteekkialan muutoksessa mukana. Hän uskoo edelläkävijyyteen enemmän kuin muiden peesaamiseen. Myllymäki on tuonut Apteekki Sastamalaan ennakkoluulottomasti monia uusia palveluja.

Apteekki muutti keväällä 2017 paikallisen Citymarketin yhteydessä sijaitseviin uusiin tiloihin, joissa voidaan järjestää palveluja monipuolisesti. Uudessa toimitilassa on muun muassa äänieristetty monitoimipiste, jossa asiakkaat voivat asioida rauhassa apteekkihenkilökunnan kanssa. Tila on erotettu muusta apteekista liukuovin.

Apteekin aukioloaikoja on pystytty pidentämään sinne hankitun uuden robotin ansiosta. Apteekin verkkokauppaan on lähiaikoina tulossa reseptilääkkeitä, jotka kuljetetaan kotiin postin välityksellä tai noudetaan apteekista.

Kokonaispalvelua  monitoimipisteessä

Apteekin henkilökunta voi opastaa asiakkaita monitoimitilassa esimerkiksi verenpaineen mittauslaitteen tai höyryhengityslaitteen käytössä. Paikallisen sydänyhdistyksen sairaanhoitaja mittaa monitoimitilassa asiakkaan verenpaineen tai verensokerin. Myös apteekin omat, sairaanhoitajaksi ja kosmetologiksi opiskelevat farmaseutit tarjoavat tulevaisuudessa sairaanhoito-­ ja kosmetologipalveluja monitoimitilassa.

– Se laajentaa farmaseuttien toimenkuvaa ja edistää urakehitystä, Myllymäki iloitsee.

Apteekissa on myös lääkityksen arviointipalvelu, johon voi varata ajan verkossa. Arviointi tehdään yhdessä asiakkaan kanssa monitoimitilassa.

Apteekissa on myös käynnistynyt etälääkärin vastaanotto.

– Asiakas voi ottaa monitoimitilassa verkkoyhteyden etälääkäriin. Mieleisen lääkärin voi valita useammasta eri palveluntuottajasta. Meidän tekninen henkilöstömme voi asiakkaan niin halutessa avustaa tietokoneyhteyden avaamisessa. Maksu palvelusta menee suoraan palveluntuottajalle, Myllymäki kertoo.

Yhteistyö terveyskeskuksen kanssa rauhoittaa

Apteekki Sastamala on luonut yhteyksiä myös terveyskeskuksen ja apteekin välille.

– Olemme käyneet terveyskeskuksessa kertomassa palveluistamme, pidämme yhteyttä terveyskeskuksen astmayhteyshenkilöihin, ja olemme järjestäneet yhteisiä tapahtumia kotisairaanhoidon kanssa. Olemme hankkineet myös uuden tietokoneohjelman, joka helpottaa yhteydenpitoa meidän ja kotisairaanhoidon välillä. Nyt kotisairaanhoito tekee lääketilauksensa verkossa, mikä on rauhoittanut aiemmin paljon aikaa vienyttä puhelinliikennettä puolin ja toisin, Myllymäki kertoo.

Myllymäki haluaa vähentää ajanhukkaa Lean­-johtamisfilosofian mukaisesti. Leanin periaatteena on, että työtehtävä hoidetaan mahdollisimman suoraviivaisesti alusta loppuun asti ilman keskeytyksiä.

– Odottaminen on turhaa hukkaa. Siksi meille on hankittu myös uusi vuoronumerojärjestelmä. Kotisairaanhoidolle ja itsehoitoasiakkaille on nyt omat vuoronumeronsa, heidät poimitaan jonosta ensin.

Apteekin asiantuntijuus säilyy tulevaisuudessakin

Digitalisaatio, apteekkitoimialan monipuolistuminen ja tekoäly tulevat muuttamaan toimintatapoja vielä nykyisestä. Valtavien muutosten lopputulosta voi vain arvailla.

– Apteekin näkökulmasta itseohjautuvuus lisääntyy. Asiakkaat googlettavat ensin verkossa ja sitten vasta menevät apteekkiin kysymään neuvoja tai tuotteita. Lääkärille mentäessä mukana on ennalta valikoituja lääkelistoja. Mutta asiantuntijuus säilyy silti meillä apteekeissa. Tietoa on, mutta se on pirstaleista, ja meidän roolinamme on neuvonta. Kun asiakas tulee apteekkiin, asiakaskokemus ja sen herättämä tunne ovat tärkeimpiä asioita, Myllymäki sanoo.

Sairauden hoidosta on Myllymäen mukaan tulossa terveyden hoitoa ja ylläpitoa. Siksi apteekin täytyy pystyä neuvomaan asiakkaita myös lepoon, liikuntaan ja ravintoon liittyvissä asioissa.

Monet apteekit kuuluvat ketjuihin, joista saa apua terveysviestintään, markkinointiin ja mainontaan. Ketjussa voi myös jakaa hyviä kokemuksia ja käytäntöjä.

Henkilöstöpalvelu tuo joustoa

Myllymäki kiittelee yhteistyötä Oriolan kanssa. Uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto tosin aiheutti alkusyksystä hankaluuksia lääkkeiden toimittamisessa.

– Toimiala on murroksessa, eikä vielä tiedetä mikä tulee olemaan apteekin ja tukkuliikkeen rooli. Olemme odottavalla kannalla. Keskon ja Oriolan keväällä 2017 julkistettu yhteistyö tuo apteekeille uudenlaisia haasteita, mutta haluaisin uskoa, että saamme aikaan win–win-tilanteen, Myllymäki pohtii.

Sastamalan apteekissa hyödynnetään myös Farentan henkilöstöpalveluja. Jo ennen muuttoa apteekin henkilöstömäärä mitoitettiin optimointipalvelun avulla ennustettujen asiakasvirtojen mukaiselle tasolle muuton sekä kiireisen kesäsesongin ajalle. Syksyn tullessa ja asiakasvirtojen tasaannuttua optimointi päivitettiin.

– Tavoitteenamme on, että käytämme Farentan palvelua silloin, kun sille on todellista tarvetta. Farenta on luvannut joustaa tilanteen mukaan.

Teksti: Leena Koskenlaakso
Kuva: Sami Reivinen