Tarkkaa ja nopeaa palvelua lääkeyrityksille

Oriolan toimitusketjukoordinaattorit hoitavat lääkeyritysasiakkaiden jokapäiväisiä asioita. Työ vaatii asiakaspalveluhenkisyyttä ja tarkkuutta, kertoo asiakaspalvelu- ja toimitusketjupäällikkö Elina Veisterä.

Asiakaspalvelu- ja toimitusketjupäällikkö Elina Veisterä, mitä tiimisi työnkuvaan kuuluu koordinoinnin saralla?

Toimitusketjukoordinointitiimi vastaa lääkeyritysten asiakaspalvelusta. Toimitusketjukoordinaattori on kontaktihenkilö lääkeyrityksen suuntaan ja auttaa yritystä mm. logistiikkaan ja lisäpalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi tiimissä on tilaustenkäsittelyyn erikoistuneita henkilöitä.

Tiimin tehtäviin kuuluu hyvin laaja kirjo erilaisia toimia. Tehtäviä ovat muun muassa ostotilausten teko, laskujen käsittely, eräsertifikaattien seuranta ja tallennus. Töitä tehdään tiiviissä yhteistyössä laadun, logistiikan, myynnin, talouden sekä raportoinnin kanssa.

Lääkemaailma säädöksineen asettaa toiminnalle raamit, joitten sisään mahtuu lukuisia erikoistilanteita esim. liittyen karanteenivarastointiin, huumausaineiden maahantuontiin ja velvoitevarastointiin. Yksi tärkeimmistä tehtävistämme on kuitenkin omalla panoksellamme tukea yrityksiä Suomen lääketurvallisuuden ja -saatavuuden varmistamisessa.

Miten työt on jaettu tiimin sisällä?

Toimitusketjukoordinointimme koostuu kolmesta tiimistä. Näistä kaksi käsittää toimitusketjukoordinaattoreita ja yksi tilaustenkäsittelijöitä. Yhteensä henkilöitä on 10. Käytännössä koordinaattorit vastaavat asiakkaiden tarpeista ja tilausten käsittelijät avustavat heitä operatiivisissa toimissa.

Millaisia taitoja ja ominaisuuksia toimitusketjukoordinaattorin työ vaatii?

Toimitusketjukoordinaattorin tulee olla asiakaspalveluhenkinen, rauhallinen ja tarkka, nopea reagoimaan ja omata hyvän yleiskäsityksen tuotteiden virrasta aina saapumisesta keräilyyn ja kuljetukseen saakka. Paineensietokykyä sekä kielitaitoa tarvitaan, sillä asiakkaita on ympäri maapalloa ja koordinaattori on monien toimien ja virtojen keskiössä pitäen käsissään kaikkia lankoja. Farmaseuttisen maailman ymmärtäminen erilaisine vaatimuksineen ja määräyksineen on myös avuksi arjen haasteissa.

Millaista palautetta saatte asiakkailta ja miten kehitätte toimintaanne?

Oriola tutkii asiakastyytyväisyyttä kyselyillä, mutta toki palautetta saadaan myös suoraan yhteistyökumppaneilta ja asiakkailta. Palautteet ovat meille arvokas apuväline toiminnan arviointiin ja edelleen kehittämiseen. Prosesseja tarkastellaan monestakin näkövinkkelistä jo pelkästään erilaisten kehityshankkeiden myötä. Käytämme apuna myös LEAN -menetelmää.

Lisäksi haluamme panostaa asiakkaan äänen kuulemiseen ja kuuntelemiseen. Tästä oiva esimerkki on Voice of Customer -valmennus, johon tiimin kanssa tutustumme toukokuussa. Jatkuva parantaminen, välillä isoin harppauksin ja välillä pienemmin askelin, on asia johon itse uskon vahvasti.

Teksti ja kuva: Myra Magnusson