Voice of Customer -valmennus vahvistaa asiakasnäkökulmaa
7.6.2016
Oriolan henkilöstön asiakaspalvelutaitoja kehitetään eri tiimeille kohdennetuilla Voice of Customer -valmennuksilla. Toukokuussa koulutus tavoitti Oriolan Master Data Management-, asiakkuusjohtaja- ja toimitusketjukoordinaattoritiimit.
Eräs Oriolan Voice of Customer -valmennukseen osallistuneista on asiakas- ja tuotetietoasiantuntija Anni Lehto. Hän aloitti Master Data Management -tiimissä vuoden 2015 syyskuussa. Sitä ennen Lehto työskenteli sairaala-asiakkuuksista vastaavassa tiimissä ja logistiikan keräilyssä.
Oriolan Master Data Management -tiimi huolehtii Oriolassa tuotteisiin ja asiakkaisiin liittyvästä tiedosta. Nelihenkinen tiimi huolehtii muun muassa uusien tuotteiden perustamisesta Oriolan järjestelmiin, asiakkuuksien perustamisesta, kampanjoiden voimaan laittamisesta ja velvoitevarastoinnista.
- Minun tehtäväni koostuvat erilaisista asiakkaiden toimeksiannoista, joita ovat muun muassa kampanjoiden ajo Oriolan järjestelmään, hintatietojen ja laskutusten korjaus ja alennushinnastojen käsittely, kertoo Lehto.
Hyvä asiakaspalvelu on win-win
Lehdon mukaan Voice of Customer -koulutus rakensi selkeän käsityksen Oriolan roolista palveluntarjoajana. Valmennuksessa tuotiin hyvin esille se, mitä tarvitaan, että asiakkaat ovat asiakaspalveluun tyytyväisiä.
- Jokainen uusi palvelutilanne on uusi mahdollisuus. Opin, että asenne on todella iso asia aina, kun palvellaan niin ulkoisia kuin sisäisiäkin asiakkaita. On tärkeää pyrkiä win-win -tilanteeseen, jossa kaikki voittavat. Kun meidän asiakkaamme voivat palvella hyvin omia asiakkaitaan, he menestyvät ja silloin mekin menestymme.
Lehto kertoo, että koulutuksessa saatiin käytännön vinkkejä esimerkiksi erilaisiin haastaviin tilanteisiin. Hän sanoo, että on tärkeää tunnistaa toistuvat tilanteet, joissa esiintyy virheitä ja turhaa työtä.
- On olennaista tutkia, mistä ongelma alun perin johtuu, ja pyrkiä ratkaisemaan se niin, että varsinainen syy poistuu, jonka myötä poistuu myös itse ongelma. Näin asiakas saa jatkossa paremman asiakaspalvelukokemuksen, Lehto summaa.
Teksti ja kuva: Myra Magnusson
