Ketterää palvelua
24.4.2017
Oriola uudisti vuoden alussa asiakaspalvelunsa. Uudistuksen tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus.
Oriolan asiakaspalvelussa työskentelee Suomessa 38 henkilöä. Asiakaspalvelun organisaatiorakenne uudistui vuoden alussa.
– Tavoitteena uudistamiselle on entistä parempi asiakaskokemus. Haluamme löytää ja jakaa asiakaspalvelun parhaat käytännöt koko asiakaspalveluun. Kun sisäiset rakenteet ovat optimaalisessa kunnossa, siitä hyötyvät myös asiakkaat, asiakaspalvelujohtaja Elina Veisterä kertoo.
Oriolan asiakaspalvelu on jaettu nyt kolmeen kokonaisuuteen, joista asiakasrajapinnassa työskentelevät ostavien asiakkaiden ja lääkeyritysten asiakaspalvelu. Ostavia asiakkaita palvelevat apteekki-, sairaala- ja eläinlääketiimit sekä yritysmyynti ja verkkokauppa. Kokonaisuudesta vastaa asiakaspalvelupäällikkö Marika Perämäki. Lääkeyritysten asiakaspalvelusta vastaa asiakaspalvelupäällikkö Annamari Mankinen. Asiakaspalvelupäällikkö Sanna Myllyksen tiimi toimii edellä mainittujen tiimien tukena tilausten käsittelyssä ja vastaa laskutuksesta.
Tiiviillä yhteistyöllä parasta palvelua
Asiakaspalvelun uudistuksella tavoitellaan ketteryyttä tarttua ripeästi asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin. Tässä on apuna tiivis yhteistyö asiantuntijapalvelu-yksikön ja asiakaspalvelun välillä. Lisäksi panostetaan asiakaspalvelutiimien sisällä toisilta oppimiseen ja parhaiden mallien jakamiseen.
– Uskomme jatkuvaan kehitykseen. Uudet ideat saadaan paremmin käyttöön, kun yhdessä tekeminen meidän tiimien välillä tehostuu. Opimme toistemme kokemuksista ja voimme helposti kantaa kokonaisvastuun asiakkaasta, Marika Perämäki sanoo.
Oriola tutkii asiakastyytyväisyyttä kyselyillä ja palautetta saadaan myös suoraan yhteistyökumppaneilta ja asiakkailta.
– Palautteet ovat meille arvokas apuväline toiminnan arviointiin ja asiakaspalvelun edelleen kehittämiseen. Prosesseja tarkastellaan monestakin näkövinkkelistä jo pelkästään erilaisten kehityshankkeiden myötä. Näistä hankkeista oiva esimerkki on mm. toiminnanohjausjärjestelmämme uudistus, jolla pyrimme tarjoamaan asiakkaille parempaa laatua ja läpinäkyvyyttä. Käytämme apuna myös LEAN-menetelmää. Jatkuva parantaminen, välillä isoin harppauksin ja välillä pienemmin askelin, on asia johon itse uskon vahvasti, Veisterä sanoo.
