Kaikki lähtee asiakkaasta – kuuntelu ja yhdessä ideointi ovat palvelukehittäjän keskeisiä työkaluja
Asiakaskeskeinen palvelukehitys vaatii asiakkaan liiketoiminnan tuntemuksen ohella ymmärrystä koko palveluketjusta ja asiakkaan omien asiakkaiden tarpeista. Se on mahdotonta ilman tiivistä vuoropuhelua, tähdentää Oriolan kaupallinen johtaja Noora Hujala blogikirjoituksessaan.
16.11.2021
Asiakaskeskeinen palvelukehitys on menestyvän liiketoiminnan kulmakivi. Kuulostaa itsestään selvältä, mutta vaatii käytännössä paljon organisaatiolta: näkökulman kääntämistä omasta toiminnasta asiakkaaseen ja syvää ymmärrystä tämän liiketoiminnasta, sen haasteista ja mahdollisuuksista sekä asiakkaan arjesta. Oriolassa tämä lähestymistapa kiteytyy asiakaslupauksessamme ”Olet meille tärkeä ja haluamme menestyä kanssasi”. Asiakaslupaus toimii päivittäisten asiakaskohtaamisten sekä palvelukehityksemme punaisena lankana.
Yksi isoimmista käynnissä olevista ponnistuksistamme on uusien digitaalisten palveluiden kehittäminen. Se on oiva esimerkki asiakaskeskeisestä sekä kuuntelun ja yhdessä ideoinnin voimalla tehdystä palvelukehityksestä. Asiakkaiden tarpeiden pohjalta käynnistyneen ja yhdessä tehdyn kehitystyön tuloksena voimme nyt iloksemme tarjota käyttäjäystävällisen ja asiointia helpottavan digitaalisen palvelukokonaisuuden. Lääkeyritysasiakkaamme ja valtaosa apteekkiammattilaisista ovat kuluneena syksynä tutustuneet uusiin digitaalisiin palveluihin ja ottaneet ne omikseen. Pian palvelut helpottavat myös muita terveyden ja hyvinvoinnin parissa työskenteleviä asiakkaitamme. Digitaalisissa palveluissa joustavuus ja asiakaslähtöisyys on tietyllä tapaa myös sisäänrakennettu – ne eivät ole koskaan valmiit, vaan kehitämme niitä jatkuvasti eteenpäin yhdessä asiakkaidemme kanssa.
Asiakaskeskeinen palvelukehitys vaatii paitsi asiakkaan liiketoiminnan tuntemusta myös ymmärrystä asiakkaan omien asiakkaiden tarpeista ja koko palveluketjusta. Siksi haluamme tehdä kehitystyötä tiiviissä yhteistyössä. Olemme viimeisten vuosien aikana panostaneet yhteiskehittämiseen asiakkaiden kanssa. Sen myötä olemme saaneet uusia ajatuksia siitä, miten voimme parhaiten tuottaa arvoa asiakkaillemme.
Yhteiskehittämisen ansiosta vanhojen tuttujen – kuten tukkukauppa-, annosjakelu- ja henkilöstöpalvelujen – rinnalle on syntynyt uusia palveluja, jotka tukevat apteekkien roolia terveydenhuollon toimijoina ja vastaavat myös kuluttajien tarpeisiin. Tänä syksynä lanseerattava Oriolan Terveyspalvelu-ratkaisu on apteekille vaivaton ja kustannustehokas tapa tarjota ennaltaehkäisevää terveyspalvelua alueensa asukkaille. Terveyspalvelu on matalan kynnyksen asiointipiste, josta voi varata ajan sairaanhoitajalle esimerkiksi rokotukseen, tikkien poistoon sekä verenpaineen tai kolesterolin mittaukseen. Palvelu vahvistaa apteekkien yhteiskunnallista roolia osana terveydenhuoltoa ja edistää perusterveydenhuollon palvelujen saatavuutta. Ratkaisu on joustava ja räätälöitävissä apteekin tarpeiden mukaisesti lupaprosessista kokonaisvaltaiseen avaimet käteen -toteutukseen.
Toinen esimerkki palvelu-uutuuksistamme on apteekkien sekä terveydenhuollon toimijoiden käyttöön kehitetty Airlyze Medibag -älylääkelaukku. Sen avulla varmistetaan lääkkeiden ja muiden tasalaatuisia olosuhteita vaativien tuotteiden optimaaliset ja hallitut kylmäkuljetukset. Katkeamattoman kylmäketjun ansiosta älylääkelaukku takaa turvalliset lääketoimitukset apteekeista esimerkiksi hoivakotiin tai yksityisasiakkaan kotiovelle saakka. Palvelu tuo lisäarvoa erityisesti annosjakelupalvelua tarjoaville apteekeille.
Edellä mainitut uudet palvelumme ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten yhdessä saamme aikaan enemmän. Asiakaskeskeinen palvelukehitys on myös yrityksen sisällä tärkeä motivaatiotekijä: me ihmiset haluamme usein tehdä merkityksellistä työtä sekä auttaa toisiamme. Meitä oriolalaisia ohjaa yhteinen olemassaolon tarkoitus: rakennamme terveempää huomista yhdessä asiakkaidemme kanssa.
Noora Hujala työskentelee Oriolassa kaupallisena johtajana ja syttyy yhteistyöstä asiakkaiden kanssa.
Tervetuloa tapaamaan meitä Apteekkari2021-tapahtumaan 18.–19.11.2021, jossa tutustut apteekkien liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti tukevaan palvelu- ja tuotevalikoimaan. Terveyspalvelu-ratkaisun ja älylääkelaukun lisäksi kuulet vain apteekeissa myytävästä uutuustuotesarjasta sekä uudesta kosmetiikkavalmennuksestamme, joka tarjoaa apteekin ammattilaisille tietoa kosmetiikan mahdollisuuksista liitännäishoitona esimerkiksi iho-ongelmaisille asiakkaille. Paikalla ovat myös Anja-annosjakelupalvelun, Oriolan Farenta-henkilöstöpalvelun sekä tutkimusapteekkitoiminnan asiantuntijat.
