Kehitä yhdessä, testaa, pyydä palautetta, toista – onnistunut digitaalinen palvelukokemus syntyy vuorovaikutuksesta
Digitaalisilla palveluilla on suuri merkitys onnistuneelle asiakaskokemukselle. Moderni järjestelmäkehitys on jatkuvaa vuoropuhelua loppukäyttäjän kanssa, korostaa Oriolan B2B-digitaalisten palvelujen kehityksestä vastaava Sampsa Somerma.
18.8.2022
Viimeistään pandemia osoitti, että digitaaliset palvelut ovat jokaisen asiakaskokemuksen ytimessä. Kuluttajina olemme jo tottuneet vaatimaan sujuvaa digitaalista palvelukokemusta, ja samat odotukset kohdistuvat yhä enemmän myös B2B-palveluihin. Erinomaisen asiakaskokemuksen varmistaminen käynnisti Oriolan digitaalisen palvelukokonaisuuden kehitystyön muutama vuosi sitten. Tavoitteena oli luoda asiakkaalle – lääkeyrityksille, apteekeille ja eläinlääkäreille – yksi digitaalinen asiointikanava, jossa näkymä ja palvelut on kohdennettu ja käytettävyys ensiluokkainen.
Keväällä 2021 julkaisimme osan uusista digitaalisista palveluista apteekkien käyttöön. Sittemmin toiminnallisuuksia on lisätty vaiheittain ja nyt palvelua käyttävät jo kaikki B2B-asiakasryhmämme Suomessa. Tämä kuvaa hyvin nykypäivän järjestelmäkehityksen filosofiaa: Sen sijaan, että koetettaisiin päästä kerralla maaliin, kehitystyötä tehdään pienemmissä osissa. Palvelu ei ole koskaan valmis vaan kehittyy jatkuvasti pienemmillä uudistuksilla ja päivityksillä. Jokainen toiminnallisuus testataan loppukäyttäjällä, minkä jälkeen palautteen kanssa palataan suunnittelupöydän ääreen.
Asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi käytettävyystestauksilla on ollut suuri merkitys Oriolan digitaalisten palvelujen kehitystyössä. Käytännössä menimme toistuvasti asiakkaiden luo, annoimme järjestelmän käyttöön ja pyysimme tekemään tietyt asiat. Sen jälkeen seurasimme, miten asiakas onnistui. Asiakas puolestaan kertoi meille koko ajan, miksi hän klikkaa mitäkin kohtaa. Lähtökohtana oli varmistaa, että palvelut ovat intuitiivisesti käytettävissä tai että järjestelmä kertoo, mitä seuraavaksi pitää tehdä, jos käyttäjä tekee virheen.
Tämänkaltainen kehitystyö vaatii tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa. Alkukesästä käyttöönotettu reklamaatiotoiminnallisuus on tästä hyvä esimerkki. Sen työstäminen käynnistyi haastattelemalla palvelun käyttäjiä. Haastattelujen avulla kokosimme ymmärrystä siitä, miten prosessi näyttäytyy niin meille kuin asiakkaille ja miten käytettävyydestä saadaan paras mahdollinen. Kehitysvaiheeseen sisältyi monta kierrosta, jossa testasimme sen hetkistä toiminnallisuutta loppukäyttäjien kanssa ja teimme palautteen perusteella jatkokehitystä. Lopputuloksena asiakkaamme voivat nyt hoitaa reklamaatiot aiemman manuaalisen toimintatavan sijaan digitaalisissa palveluissa, joissa järjestelmä ohjaa käyttäjää toimimaan prosessin mukaisella tavalla.
Digitaalisilla palveluilla on erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa tärkeä rooli, mutta vain yhtenä osana kokonaisuutta. Jokainen kontakti vaikuttaa asiakaskokemukseen – tapahtuipa se asiakaspalvelussa, kuljetuksessa tai tuotteiden toimituksissa. Kuten digitaalisten palvelujen kehitys parhaimmillaan, ei myöskään asiakaskokemus ole koskaan valmis, vaan työ jatkuu tiiviissä vuoropuhelussa.
Tärkeimmät opit asiakaskeskeisestä järjestelmäkehityksestä:
- Rohkeus – Heti kun käsillä on toimiva, riittävän hyvä ja asiakkaalle arvoa tuottava versio kehitettävästä järjestelmästä, se pitää uskaltaa julkaista. Jos julkaistu osa palvelusta parantaa asiakaskokemusta, ei haittaa vaikka kaikki toiminnallisuudet eivät ole valmiina tai uuden ja vanhan järjestelmän rinnakkainen käyttö tuottaa asiakkaille hetken ylimääräistä vaivaa.
- Asiakas mukaan – Palvelusta tulee aina parempi, kun se luodaan yhteistyössä päivittäin järjestelmää käyttävien kanssa.
- Liiketoiminta edellä – Digitaaliset palvelut ovat osa normaalia liiketoimintaa, ja kehitystyön pitää palvella liiketoiminnan tarpeita.
Sampsa Somerma johtaa Oriolassa digitaalisten B2B-palvelujen kehitystä. Oriolan uudet digitaaliset palvelut korvaavat vanhan OriolaPron, joka sulkeutuu 29.8.2022.
